Untersuchung

Vor, während und nach dem Besuch. Die Visitor Journey in den Staatlichen Museen zu Berlin.

Als Grundlage zur Entwicklung und Erprobung digitaler Vermittlungsformate führten wir zu Beginn des Teilprojekts „Visitor Journeys neu gedacht“ in den Staatlichen Museen zu Berlin eine umfassende BesucherInnen-Forschung durch. Ausgangspunkt unserer Untersuchung waren die Motivationen der BesucherInnen. Aus den Ergebnissen bildeten wir Persona, die uns dabei helfen zu verstehen, um wen es sich bei unseren BesucherInnen handelt und mit welchen Wünschen und Bedürfnissen ihr Museumsbesuch verbunden ist – sowohl im Vorfeld, als auch danach.

Informationen zur Nachnutzung
Besuchsmotivation

Motivationstypen, Grafik: Staatliche Museen zu Berlin / Alexandra Greive, CC BY 4.0

Im Teilprojekt „Visitor Journeys neu gedacht“ erproben wir, wie die vielfältigen Kontaktpunkte zwischen BesucherInnen, NutzerInnen und dem Museum mithilfe digitaler Technologien gestaltet werden können. Wir möchten damit auch zu einem besseren Verständnis unserer BesucherInnen sowie ihrer Erwartungen und Bedürfnisse an den Museumsbesuch gelangen. Die Grundthese der Studie lautet: Die BesucherInnen der Staatlichen Museen zu Berlin (SMB) lassen sich entlang der Motivationen für ihren Besuch unterscheiden – jeder Motivationstyp hat eine eigenen Visitor Journey, die sich von den anderen Motivationstypen abhebt. Die Visitor Journey meint das Zusammenspiel der individuellen und situativ verschiedenen Kontaktpunkte zwischen NutzerInnen und dem Museum – vor, während und nach ihrem Besuch.

In empirischer Grundlagenforschung sammelten wir quantitative Daten in sechs Häusern der SMB und führten zudem qualitative Interviews in der Gemäldegalerie durch. Unserer Erfahrung nach gibt die rein demographisch und sozioökonomisch basierte Datenerhebung oft nur geringfügig Einblick in die Erwartungen und Erfahrungen der BesucherInnen. Daher verfolgten wir einen mehrmethodischen Ansatz.

Untersuchung im Überblick

befragte Personen
500 BesucherInnen der Staatlichen Museen zu Berlin
Dauer der Studie
6 Monate
Ansatz
Methodenmix aus quantitativer Befragung & 20 qualitativer Tiefeninterviews
Ort der Untersuchung
6 Häuser der Staatlichen Museen zu Berlin
dabei entstanden
visuelle Aufbereitung der Ergebnisse in Form von Persona (NutzerInnen-Modelle)

Ziel dieser Grundlagenstudie war es, das BesucherInnen-Verhalten besser zu verstehen, mit all seinen Anreizen, Bedürfnissen und Herausforderungen. Dabei orientierten wir uns an einem von John H. Falk erforschten Modell, das MuseumsbesucherInnen – je nach Motivation – in Explorers, Facilitators, Professionals/Hobbyists, Experience Seekers und Rechargers unterscheidet. Falk’s handlungsorientierter Ansatz erlaubt eine hochgradig individuelle Betrachtung der BesucherInnen und ihrer Erfahrung. Unsere daraus abgeleitete These ist, dass sich die Visitor Journey je nach Motivationstyp – also je nach ihren Wünschen an Ausstellungsinhalte, digitale und andere Vermittlungsinstrumente sowie an Serviceangebote – unterscheidet.

Motivationstypen nach John H. Falk mit typischen Zitaten aus der qualitativen Erhebung unserer Studie. Grafik: Staatliche Museen zu Berlin / Alexandra Greive

Über einen Zeitraum von sechs Monaten befragten wir BesucherInnen des Neuen Museums, der Alten Nationalgalerie, der Gemäldegalerie, des Pergamonmuseums, des Hamburger Bahnhof – Museum für Gegenwart – Berlin sowie des Bode Museums. Dabei wurde ein vom BesucherInnen-Forschungsprojekt KulMon entworfener Fragebogen genutzt, den wir um Fragen zur BesucherInnen-Motivation, zum Verhalten mit digitalen Medien bei der Suche nach Informationen und zur Nutzung mobiler Endgeräte erweiterten. Im Rahmen dieser Befragungen wurden Stichproben von 500 BesucherInnen pro Haus erfasst.

Auf Grundlage der von J. H. Falk definierten fünf BesucherInnen-Motivationstypen führten wir 20 qualitative Einzelinterviews mit BesucherInnen der Gemäldegalerie durch. Die Gespräche dauerten im Schnitt zwischen 60 und 90 Minuten. In ihnen befragten wir die GesprächspartnerInnen entlang der drei Visitor-Journey-Phasen zu ihren Museumsbesuchen und ihrem spezifischen Erleben.

Visitor Journey, Grafik: Staatliche Museen zu Berlin / Alexandra Greive, CC BY 4.0

Die Ergebnisse der Gespräche wurden im Anschluss durch Mental-Model-Diagramme veranschaulicht. Das Konzept der mentalen Modelle, das seit einigen Jahren im NutzerInnen-zentrierten Design verwendet wird, stammt aus der Wahrnehmungspsychologie und unterscheidet die Darstellung von Verhalten in Bedürfnisse, Emotionen und Tätigkeiten.

Für jeden Motivationstyp wurde ein entsprechendes Diagramm erstellt. Die Diagramme beschreiben all jene Vorgehensweisen von BesucherInnen, bei denen es darum geht, Aufgaben zu erledigen und Ziele zu verfolgen. Sie zeigen auf, welche Kontakt- und Berührungspunkte die BesucherInnen mit dem Museum haben, wo ihre Verhaltensmotive liegen und wie ihre gedanklicher Prozess verläuft.

Aufbau des Mental Model Diagramms zur Auswertung qualitativer Daten einer empirischen Besucherforschungsstudie und Erstellung von Visitor Journeys. Grafik: Staatliche Museen zu Berlin / Alexandra Greive, CC BY 4.0

Die Zusammenführung der quantitativen und qualitativen Daten wurden visuell in Form von Persona verdichtet: Persona sind NutzerInnen-Modelle, die spezifische Zielgruppen mit ihren jeweiligen Ausprägungen und Motiven repräsentieren. Dadurch werden die BesucherInnen und NutzerInnen lebendig und bilden die Basis zur Entwicklung exemplarischer Museumserlebnisse.

Die erstellten Persona sind hilfreiche Werkzeuge zur Entwicklung und Optimierung NutzerInnen-zentrierter Vermittlungs- und Kommunikationsansätze. Sie können dabei helfen, eventuell bestehende Lücken in den Visitor Journeys leichter erkennbar zu machen und das Zusammenspiel zwischen digitalen und analogen Angeboten als holistisches Erlebnis zu gestalten.

Die Persona sollen dabei helfen, eventuell bestehende Lücken in den Visitor Journeys leichter erkennbar zu machen und das Zusammenspiel zwischen digitalen und analogen Angeboten als holistisches Erlebnis zu gestalten. Sie sind am Fallbeispiel der Staatlichen Museen zu Berlin entstanden, können aber auch durch andere Museen genutzt werden.

Nachnutzung

Download

Die Studie „Vor, während und nach dem Besuch. Die Visitor Journey in den Staatlichen Museen zu Berlin“ steht ab 2020 hier zum Download bereit. Veröffentlicht werden zudem die im Zuge der Studie entstandenen Personas.

Ansprechpersonen

Katharina Fendius – Staatliche Museen zu Berlin
+49(0)151-527 532 06
E-Mail: k.fendius@smb.spk-berlin.de

Josefine Otte – Staatliche Museen zu Berlin
+49(0)151-527 539 67
E-Mail: j.otte@smb.spk-berlin.de

Entstanden im Teilprojekt "Visitor Journeys neu gedacht – digitale Erweiterung des Museumsbesuchs"

zum Teilprojekt